Turismo, bar, pubblici esercizi: i clienti hanno bisogno (e voglia) di te e dei tuoi servizi.

La crisi economica è un problema. Ed è un’opportunità. Come l’immigrazione, criminalizzata eppure indispensabile.

Il Coronavirus è un problema come le tasse. Sono fastidiose, ma senza tasse e imposte non avremmo ospedali e medici, scuola e polizia a nostra disposizione.

Il ritorno alla normalità è possibile? Certo.

Possiamo tornare a guadagnare il giusto per quanto di professionale mettiamo nelle cose che facciamo? Di sicuro.

Torneremo ad avere masse di turisti che sganciano euro a palate? Questo no. Ed è una grande fortuna.

Il “turismo di massa” è finito. Come l’inquinamento andrà a finire. Così come la sostenibilità si affermerà quale modus vivendi.

Non saranno più i grandi numeri a fare il risultato. Saranno alcuni fattori pregnanti a contare nel turismo, nella ristorazione e nei servizi alla persona.

Sono fattori indispensabili:

  • la qualità di servizi e persone;
  • l’umanità;
  • il rispetto dell’ambiente e delle persone;
  • il valore del lavoro;
  • il lavoro sui valori;
  • la Comunicazione Strategica

 

Ristoranti, l’ascolto delle emozioni dei clienti 

Nei tempi dell’incertezza, sono due le emozioni che prevalgono:

  • l’ansia;
  • la rabbia

Gli psicologi sociali ci insegnano che rabbia e ansia sono emozioni disfunzionali.
E’ una gran verità.

Sta a noi saperle gestire, affinché la rabbia si riduca ad irritazione; e l’ansia a salutare tensione.

Dal punto di vista del ristoratore, dell’operatore turistico, del gestore di un impianto sportivo o di una palestra, l’ansia e la rabbia sono un buon punto di osservazione per capire i problemi del cliente.

C’è una gran fetta di appassionati del turismo, della ristorazione, dell’enogastronomia da rassicurare.

Non importa se qualcuno è convinto che vi sia stata una sovra-rappresentazione del dramma Covid-19.

L’importante è ascoltare il tuo cliente, l’Altro.

Alla “verità sostanziale dei fatti” penseranno i miei colleghi giornalisti investigativi. Non faticheranno ad andare a fondo di quanto è accaduto.

Noi atteniamoci ai dati di fatto. Qual è l’obiettivo? Che i clienti tornino nei ristoranti.

Come possiamo far tornare le persone al ristorante, allo stabilimento balneare, alla palestra o al bar? Agendo sulle emozioni.

L’emozione che prevale, in questo caso di fine del lockdown, è l’ansia. E con essa la preoccupazione, l’allerta e l’attenzione ai dettagli della comunicazione.

Ansia è una parola generica che racchiude molti elementi: positivi e negativi. Il risultato è lo stesso: il blocco dell’azione.

Quando siamo in ansia ci blocchiamo.

L’ansia è un’emozione, in questo caso, utile: fermarsi davanti a una tigre che ci osserva in mezzo alla savana è meno pericoloso che mettersi a correre. A vincere, ci mettessimo a correre, vincerebbe la tigre. Ovvio.

Allora puntiamo sull’ansia. Sull’alleviare l’ansia del cliente. Sul rassicurarlo.

Impegniamoci a ridurre, se non proprio a eliminare, la preoccupazione del cliente (o del potenziale cliente).

5 segreti per riconquistare i clienti

Sono molti i segreti di un mestiere. Qui ti propongo quelli che ho dedotto dal comportamento di mia madre, Maria.

Lei era negata per la finanza. Ma nella relazione con il cliente era geniale.

Ecco i (suoi) cinque segreti:

  • interessarsi alla vita del cliente;
  • rassicurarlo sulle cose di cui ha bisogno;
  • offrirgli un servizio di alta qualità;
  • essere puntuali e rigorosi nelle consegne;
  • ricordarsi di lui, anche nel salutarlo

Ciascuno, nella propria attività imprenditoriale, sa come declinare in dettaglio i cinque segreti di mia madre.

Per i ristoranti, ecco cosa mi aspetto come cliente:

  • distanziamento fisico di almeno 2 metri. Non posso permettermelo? Mi impegno per ottenerlo. Se necessario, adeguo i prezzi: il cliente che torna, capirà;
  • messa a disposizione di igienizzanti e tutto quanto serve all’igiene e al senso di pulizia e protezione dal virus;
  • menù scritto su supporto digitale (il suo smartphone, via whatsapp o sito web), così da creare un legame e una comunicazione stretta;
  • meno pietanze, più genuine, legate al territorio, fresche e di buon gusto. Il ritorno in ristorante non è per il mero mangiare, ma per il sentirsi coccolati;
  • il regalo di un qualche cosa che ci faccia ricordare. Non tanto uno sconto, che non serve; ma una specie di talismano – dematerializzato o a prova di virus – che il cliente porta con sé

Sono l’inizio e la fine i due capisaldi di una relazione

L’inizio ci presenta il contesto e ci porta a costruirci una chiave interpretativa di quanto accadrà (il “frame”).

La fine e il saluto ci lasciano l’ultima impressione. Ci rimandano il ricordo dell’esperienza nel suo esito.

Se ciascuno di noi, nella sua attività, approfondisce i cinque segreti e quanto mi aspetto come cliente, può trovarvi una prateria di opportunità.

Non serve a nulla spendere soldi in pubblicità che interrompe, che cade nel vuoto, che distoglie qualcuno da quanto sta facendo.

E’ importante investire in una Comunicazione Strategica, con i consigli e le analisi che siamo venuti spiegando nel blog – con Sonia Gastaldi – di BrandJournalist.

La Comunicazione Strategica unisce questi elementi:

  • visione d’insieme;
  • attenzione ai dettagli;
  • passione per l’essere umano;
  • ascolto dell’Altro;
  • competenza nell’uso dei media;
  • giornalismo professionale;
  • progettualità

La Comunicazione Strategica non è mera informazione, non è saccente insegnamento, non è didattica delle banalità.

Usare Instagram, postare su Facebook, cazzeggiare con Twitter o pinnare su Pinterest non è comunicazione. E’ mera azione.

La Comunicazione Strategica è fatta di visione d’insieme, di competenza tecnica, di etica professionale, di cura della persona.

Umano, troppo umano. Di questo è sostanziata l’esistenza. Di questa è sostanziata la comunicazione.

E’ comprendendo l’umano che possiamo cogliere il contesto, le azioni e quanto possiamo fare per agire da protagonisti. E non da ultime file.

La comunicazione è parte costitutiva delle persone. E’ su quella che possiamo puntare per vincere il Coronavirus e tutte le paure – vere o costruite – che si porta dietro.

Il segreto della Comunicazione Strategica sta nel trovare opportunità là dove molti vedono limiti.

Il segreto del Brand Journalism sta nel ricercare strade inesplorate e verità celate, là dove a molti pare che non vi sia più nulla da fare.

Scopri la Comunicazione Strategica e la qualità del Brand Journalism con il blog “Brand Journalist” e i suoi servizi e consulenti


Maurizio Corte

email: cortemedia(at)virgilio.it
siti web: Brand Journalist (professional blog) – Agenzia Corte&Media
(photo: thanks to Artur Tumasjan, Unsplash)

La canzone che ti consiglio, da abbinare a questo articolo, è “Certe notti”, di Luciano Ligabue.